关于印发《贵港市财政局12345热线工单运行管理制度》的通知

局属各科室、各事业单位：

为规范贵港市财政局12345热线工单办理，提高政府为企便民服务水平，结合我局实际情况，现印发《贵港市财政局12345热线工单运行管理制度》，请认真遵照执行。

附件：贵港市财政局12345热线工单运行管理制度

                     贵港市财政局

                     2025年6月18日

附件

贵港市财政局12345热线工单运行管理制度

第一章 总则

第一条 为规范贵港市财政局（以下简称“我局”）12345热线工单和财政部门政务服务监督电话投诉工单办理工作，为提高工单办理效率和服务质量，特结合我局实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于我局各科室及局属事业单位（以下简称“各科室”）承办的12345热线工单及财政部门政务服务监督电话投诉工单(以下简称热线工单)。

第三条 通过建立健全热线工单运行管理机制，提高工单按时办结率、诉求解决率、处理满意率，提升我局为民服务水平。 

第二章 组织机构及职责

第四条 成立热线工单办理工作领导小组，由分管局领导担任组长，法规税政科负责人担任副组长，各科室负责人为成员。

领导小组下设热线工单办理工作办公室（以下简称“工单办公室”），设在局法规税政科，具体负责热线工单的接收、分办、督办、协调、考核等工作。

第五条 职责分工。

    （一）分管局领导负责热线工单办理工作的组织领导和统筹协调。

    （二）工单办公室负责接收市12345便民服务中心转派的热线工单，具体如下：

1. 负责将工单报局办公室，分派至相关科室办理；

2. 负责对工单办理进度进行跟踪督办；

3. 负责协调解决工单办理过程中遇到的问题；

4. 负责对工单办理情况进行考核评价；

5. 负责汇总分析热线工单数据，提出工作改进建议；

6. 负责热线知识库的建设和维护。

    （三）局办公室负责分派工单、处置任务到相关科室承办。

（四）承办科室:负责接收并按时办理局办公室分派的工单，具体如下：

1. 负责对工单内容进行调查核实，提出处理意见；

2. 负责将办理结果及时反馈至工单办公室；

3. 负责收集整理本部门职能范围内的政策法规、办事指南、热点问题等，提供给工单办公室用于知识库建设。 

第三章 热线工单内部运行机制

第六条 明确分管领导负责热线工单办理工作。

（一）承办科室指定1名联络员，负责与工单办公室对接，及时接收、反馈工单信息。

（二）工单办公室指定1名联络员，负责工单的签收、办理、催办、反馈等具体工作，承办科室指定专门人员负责对接工单办公室，及时接收，反馈工单信息。

第七条 工单处理流程。

(一) 工单签收。工单办公室联络员在收到12345便民服务中心转派的工单后，应立即签收、提出承办意见、报局办公室，局办公室按办文流程在规定时限内将工单转交给承办科室。

(二) 工单办理。承办科室指定工单办理人员，办理人员应认真阅读工单内容，详细了解诉求事项，按照相关法律法规和政策规定，及时进行处理。

(三) 工单催办。 工单办公室联络员对即将到期或已到期的工单进行催办，督促相关科室加快办理进度。

(四) 工单反馈。办理人员在完成工单办理后，应及时将办理结果反馈至工单办公室，包括办理情况、处理意见、相关依据等。

(五) 工单回访。工单办公室在收到办理结果后，可根据需要对诉求人进行回访，了解其对办理结果的满意度，并将回访结果反馈至承办科室。

第八条 工单分类审核、协同办理、催办与延期管理。

(一) 工单分类审核。联络员在收到工单后，应进行初步审核，明确工单的类型和紧急程度，以便合理安排办理顺序。

(二) 协同办理。对于涉及多个科室的复杂诉求，工单办公室应组织相关单位进行协同办理，明确各单位的职责分工，形成工作合力，避免出现推诿扯皮现象。

(三) 工单催办。对于办理进度缓慢的工单，工单办公室应及时进行催办，督促相关科室加快办理进度。

(四) 延期管理。确因特殊原因无法按时办结的工单，承办科室应在规定时限内向工单办公室提出延期申请，并说明延期理由和预计办结时间。工单办公室审核同意后，方可延期办理。

第九条 事前核实、事中沟通、事后回访工作。

（一）在办理工单前，要认真核实工单内容的真实性和准确性。

（二）在办理过程中，要主动与诉求人进行沟通，了解其需求和想法，及时解答其疑问。

（三）在办理完毕后，要及时回访诉求人，了解其对办理结果的满意度，听取其意见和建议。

第十条 领导责任、处办责任和请示汇报制度。

（一）承办科室负责人对本部门承办的热线工单负有领导责任，要加强对工单办理工作的指导和监督。

（二）具体办理人员对工单负有处办责任，要认真负责地完成工单办理工作。

（三）在办理疑难工单、重大或紧急诉求工单时，应及时向承办科室负责人请示汇报，并按照领导指示进行处理。工单回复内容由承办科室自行决定是否报分管领导审核、审签。

第十一条 集体研究会商制度。

（一）对于疑难工单、重大或紧急诉求工单，承办科室应组织相关科室进行集体研究会商，共同研究制定解决方案。具体需要配合的科室由承办科室根据工单办理实际情况提出，配合科室根据工作职责履行配合责任，提出处理意见。

（二）重点工单答复内容应经集体审核、审签。需要经集体研究会商办理的工单要报分管领导审核、审签。

第十二条 内部考核机制。

（一）建立内部考核机制，将热线工单办理工作纳入单位内部绩效考核体系。

（二）聚焦核心指标，如按时办结率、诉求解决率、处理满意率等，进行量化管理。

（三）加强办单质量管控，对工单办理过程进行监督检查，确保工单办理质量。

（四）对违反纪律规定的行为进行严肃处理。

第四章 热线知识库内部管理机制

第十三条 各科室应定期梳理本科室职能范围内的政策法规、办事指南、热点问题等，形成知识条目库，并及时提供给工单办公室。

第十四条 建立分级审核制度，知识条目需经初审、复审等分级审核，确保内容合法、准确、权威。审核通过后，由知识库管理员统一发布至平台。

第十五条 定期评估与更新。

（一）定期对知识库内容进行全面核查，重点业务领域每月核查一次。

（二）结合热线反馈意见和政策变化，及时删除过时内容、修正错误信息、补充新增知识，确保知识库动态有效。 

第五章 监督检查

第十六条 工单办公室定期对各科室热线工单办理情况进行监督检查，重点检查工单办理是否及时、处理是否得当、回复是否规范等。对发现的问题，及时提出整改意见，并督促相关科室进行整改。

第十七条 对因工作失误、推诿扯皮等原因导致工单办理不及时、处理不到位，造成不良影响的，按规定追究相关责任人的责任。 

第六章 附则

第十八条 本制度由贵港市财政局负责解释。

第十九条 本制度自发布之日起施行。

附件

贵港市财政局热线工单办理考核评分表

单位名称：                               考核周期 ：每月    

考核人签名：                       考核日期：